Redefinindo a estrutura de crédito para resolver lacunas e escalar experiências
Stone
Q3 e Q4 | 2024
DESAFIO
Reestruturar a arquitetura de crédito adequando a experiência ao crescimento do portfólio de produtos, para acompanhar o aumento da complexidade do ecossistema.
Estratégia
Repensar a arquitetura com base nas motivações dos clientes, visando estabelecer uma estrutura modular, escalável e endereçar lacunas de transparência e construção de crédito.
Meu Papel
Realizar um o diagnóstico da arquitetura, por meio de mapeamento amplo e colaborativo da experiência de crédito, e propor uma nova estrutura orientada por motivações do cliente ao longo do seu ciclo de vida com crédito, criando uma visão de futuro que facilita o alinhamento estratégico com stakeholders e orienta o roadmap da área.
Resultado
Uma arquitetura de crédito com hierarquias claras entre produtos e cenários de uso, ampliando as oportunidades de aquisição, engajamento e conversão. Definição de um modelo mental compartilhado que alinha a experiência de crédito às necessidades do usuário, orientando o planejamento e a reorganização das squads e roadmaps.
DESAFIO
Como tornar a experiência de múltiplos produtos de crédito mais fluida e escalável?
A Stone evoluiu rapidamente de um único produto de empréstimo para uma área de crédito com múltiplas ofertas, mas a arquitetura da experiência permaneceu segmentada e pouco escalável, limitando o potencial de evoluções necessárias para acompanhar a complexidade desse ecossistema. A estrutura dificultava a diferenciação entre produtos e a clareza de informações essenciais, comprometendo a visualização de extratos e a compreensão de conceitos sensíveis e dinâmicos, como retenção de recebíveis e economia de juros. Além disso, era necessário endereçar as lacunas na visibilidade de ofertas e na construção de crédito como parte da experiência.
”A gente entra no extrato geral, lá tem os valores debitados, só que a gente não consegue saber de que é. A gente confere pela calculadora. Poderia ser discriminado, esse valor referente ao Limite e esse valor é referente ao Empréstimo Principal. Podia ser mais claro.”
ESTRATÉGIA
Repensando a arquitetura a partir do ciclo de vida do cliente com crédito
Para enfrentar esse desafio, foi realizado um diagnóstico aprofundado da experiência ao longo de toda a jornada de crédito, do momento anterior à oferta até a quitação, por meio de uma desk research baseada em dados e pesquisas prévias, garantindo que a solução endereçasse as dores reais do cliente em cada etapa do ciclo. A estratégia foi fundamentada na abordagem Jobs To Be Done, estruturando o Ciclo de Crédito em seis etapas: Planejar, Pegar Dinheiro, Controlar Dívida, Mudar Dívida, Cancelar e Consultar Histórico. Essa abordagem, permitiu detalhar tarefas e desvincular a experiência da estrutura organizacional e da segmentação por produtos, mantendo o foco nas necessidades e motivações das pessoas usuárias.
Ciclo de Crédito
Desk Research
Co-creative Workshops
Facilitation
Benchmark
Jobs To Be Done
User Flows
Taxonomy
Sitemaps
Alignment Diagrams
Mapeamento de motivações e tarefas JTBD
A partir da definição do Ciclo de Crédito, utilizei a abordagem Jobs to Be Done (JTBD) para investigar as tarefas e necessidades fundamentais dos clientes dentro de cada etapa. De forma macro foram detalhadas as tarefas que o cliente busca realizar em cada etapa, facilitando a identificação de lacunas na experiência e a reflexão sobre quais ações e funcionalidades podem ser desenvolvidas ou aprimoradas para supri-las no futuro.
Mapeamento de informações, mecânicas e funcionalidades
Como próximo passo, realizei um mapeamento do universo de informações, mecânicas e integrações, conduzido de forma colaborativa com os times de design, produto e engenharia. Este detalhamento trouxe maior clareza sobre as fricções em funcionalidades e mecânicas compartilhadas por produtos, dando visibilidade às limitações técnicas e lacunas na experiência existente.
Apoiado por uma análise de benchmarks de mercado, identifiquei padrões de taxonomia e de interface para avaliar a arquitetura existente e a explorar soluções orientadas pelas motivações dos clientes. Durante as dinâmicas de colaboração junto aos times também investiguei as principais dores e oportunidades percebidas internamente.
Aprofundamento em Perfil de Crédito
Para endereçar a lacuna de transparência e construção de crédito, fiz uma análise mais aprofundada das tarefas na etapa Planejar, com foco na interação do cliente com informações e funcionalidades estratégicas. Esse aprofundamento resultou na criação de um diagrama que relaciona objetivos do usuário, interações possíveis e conteúdos disponíveis ou desejáveis, facilitando a compreensão das possibilidades e limitações de apoio ao cliente nesse contexto.
Principais pontos explorados em Perfil de Crédito
Estrutura da Arquitetura
A partir dos aprendizados, desenvolvi uma nova proposta de arquitetura para experiências de crédito, com uma organização capaz de acomodar múltiplos produtos, ofertas e funcionalidades de forma previsível e coerente com o ecossistema. A solução propõe alterações sistêmicas, como a unificação das funcionalidades de acompanhamento, que centralizam a gestão dos produtos e a criação de uma seção dedicada ao perfil, concentrando demandas de construção de crédito e configurações, essencial para clientes sem ofertas ativas.
A estrutura foi inicialmente sintetizada por meio de artefatos que foram construídos integrando a taxonomia orientada a tarefas (JTBD), que permite definição e a reclassificação das seções, conteúdos baseados nas motivações práticas do usuário e os Sitemaps, que permitem a visualização e localização de cada funcionalidade dentro da home de crédito. Essas visualizações permitem a exploração rápida de diferentes casos de uso com a integração de funcionalidades e seções, exemplificando comportamentos e conteúdos habilitados em cada um dos principais cenários possíveis para validar a hierarquia da informação de forma clara e eficiente antes da fase final de design.
Visão Macro AS IS
Para sintetizar os principais fluxos e as mecânicas do ecossistema e uma visão simplificada, foram elaborados diagramas de alinhamento que permitiram visualizar e comparar a arquitetura atual (AS-IS) e a proposta futura (TO-BE). Os diagramas permitem a comparação entre as experiências AS IS e TO BE facilitando a comparação entre o modelo original e a proposta futura. A visualização organiza as funcionalidades e fluxos em faixas associadas às motivações do cliente, garantindo coerência com os materiais anteriores e facilitando a leitura sistêmica da experiência.
Esses artefatos seguem a mesma lógica de cores do ciclo de crédito, funcionalidade e fluxos são simplificados aqui para facilitar uma visão completa do sistema e algumas mecânicas são representadas em cor mais escura.
Visão Macro TO BE
