Simplificando a renegociação de múltiplos produtos de crédito com novas alavancas
Stone
Q3 | 2024
DESAFIO
Repensar a experiência de renegociação para clientes com múltiplos produtos, consolidando dívidas em um único contrato para simplificar a gestão de dívidas de clientes, oferecendo condições mais vantajosas por meio de alavancas de negócio.
Estratégia
Criar uma solução modular de contratação com alternativas de simulação e propostas que ampliem a autonomia do cliente, aumentando a conversão e reduzindo a inadimplência.
Meu Papel
Estruturar a jornada de contratação com base nas alavancas renegociação, apoiando a criação de wireframes e protótipos, além do planejamento, condução e análise de testes de usabilidade para evolução da experiência junto aos times de produto, engenharia e negócios.
Resultado
Entregamos uma experiência de simulação que dá controle ao cliente sobre condições, prazos e parcelas, tornando a renegociação mais clara e intuitiva, reduzindo dúvidas, demanda por suporte e custos operacionais, com impacto positivo na saúde da carteira de crédito.
DESAFIO
Como criar uma experiência intuitiva que ajuda o cliente na tomada de decisão?
Com a expansão dos produtos de crédito, o processo de renegociação precisava acompanhar a evolução da experiência, por isso, precisávamos contemplar o cenário de múltiplos produtos, simplificando a experiência de renegociação por meio da consolidação de dívidas em único contrato. A ideia era oferecer condições vantajosas a partir de alavancas de negócio, viabilizando o envio de propostas com diferentes condições, como carência, entrada e permitir que o cliente simule a quantidade de parcelas e consequentemente os valores negociados, para facilitar a autocontratação e prevenir a inadimplência de forma eficaz.
ESTRATÉGIA
Estruturando uma solução modular para os cenários de renegociação
Analisamos de forma detalhada as alavancas propostas e utilizamos insights de ciclos de pesquisa anteriores, que apontam que taxas de juros e o valor das parcelas como principais pilares de decisão, para estruturar uma jornada focada nas necessidades reais das pessoas usuárias. Desenvolvemos uma experiência centrada em uma calculadora de parcelas com simulação dinâmica e em um pool de propostas modulares, permitindo a escolha entre condições de carência e entrada.
No novo fluxo, existem 3 cenários por onde o cliente pode iniciar a experiência de renegociação: ele pode receber uma oferta, uma proposta ou mais de uma proposta com alavancas, podendo simular novas condições e adicionar contratos em todas as alternativas.
Desk Research
Benchmark
User Flows
User Journeys
Prototyping
UX/UI
Usability Test
Para validar a solução, planejei o roteiro para o teste e construímos um protótipo de alta fidelidade. Selecionamos 6 clientes dos segmentos Small e Medium de diversas regiões do Brasil. Os critérios de recrutamento incluíam usuários com empréstimos quitados recentemente (até 45 dias) ou ativos há mais de três meses, excluindo clientes em atraso ou processo de renegociação. As atividades foram divididas em três cenários de entrada: oferta única, simulação e múltiplas propostas. O objetivo do teste é que o cliente consiga interagir facilmente com as experiências de contratação, simulando condições, selecionando contratos e diferenciando propostas. O sucesso foi medido pela facilidade ao navegar de forma intuitiva pela interface de simulação, pela a compreensão da seleção de contratos e pela diferenciação das propostas apresentadas no pool.
Os testes de usabilidade apontaram que os clientes viam muito valor na autonomia e personalização das condições. Os ajustes focaram em pequenas fricções relacionadas a terminologias e detalhes como alteração para do momento do fluxo onde disponibilizar a seleção de contratos e a otimização da hierarquia visual e as taxas em algumas telas para reduzir a carga cognitiva.
“Achei bem intuitiva e você brinca aqui com o número de parcelas e vê dentro das possibilidades o que você pode pagar.”
“Quanto mais parcela, mais aumenta o juros, quanto menor diminui.”
“Eu presto muita atenção no valor da entrada e tempo de parcelamento. São os dois itens que eu presto mais atenção.”
“Vocês sempre mostram os detalhes das operações, sempre estão preocupados. Vocês se adiantam nas nossas dúvidas.”
Antes
A tag não estava destacada e tinha um botão para direcionamento para o fluxo de simulação.
Depois
Removemos o botão e padronizamos a experiência com um card, sem diferenciar a simulação.
Antes
O produto era identificado pelo valor contratado e apresentava mais valores na mesma tela com os detalhes do andamento.
Depois
Movemos essa tela para o início do fluxo e revisamos os valores. Agora temos mais explicações e uma nova tag: Incluído.
Antes
Não tinha a forma de pagamento destacada.
Depois
Revisamos o conteúdo e voltamos a destacar a forma de pagamento.
Antes
Adicionamos uma tela nova com o resumo das condições originais.
Depois
Continuamos com a tela de Capital de Giro e atualizamos os status para renegociado.
Resultados
Suporte à tomada de decisão e impacto na saúde da carteira de crédito
A renegociação é estratégica para garantir a qualidade da carteira de crédito e, como possui um ciclo completo desde a contratação até a quitação, é compreendida como um produto à parte. Ao propormos um modelo digital atrativo e proativo, otimizamos os índices de recuperação e reduzimos os custos operacionais da cobrança ativa tradicional. A solução demonstra a importância do papel do design como mediador, transformando um processo burocrático e um contexto sensível com alta carga cognitiva e emocional, em uma ferramenta de reabilitação financeira que ajuda o cliente na tomada de decisão e impacta os resultados de saúde da carteira no negócio.
Principais aprendizados e ajustes pós teste: